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跟团游遭遇“食物中毒”如何维权

放大字体  缩小字体 时间:2019-08-07 10:12 来源:中国消费网 作者: 孟刚   原文:
核心提示:近日,10多名中国旅客在美国疑似“食物中毒”事件引起消费者广泛关注,而记者梳理发现,跟团游遭遇“食物中毒”问题并不鲜见,游客和旅行社因此的纠纷也颇多。那么,类似事件中游客该如何维权,维权难点有哪些?记者近日就此进行了调查采访。专家表示,跟团游食物安全事件争议的焦点多集中在责任认定、取证方面,建议游客提高自我保护意识,保留相关证据,同时出游前办理个人旅游意外险,以备不时之需。
  近日,10多名中国旅客在美国疑似“食物中毒事件引起消费者广泛关注,而记者梳理发现,跟团游遭遇“食物中毒”问题并不鲜见,游客和旅行社因此的纠纷也颇多。那么,类似事件中游客该如何维权,维权难点有哪些?记者近日就此进行了调查采访。专家表示,跟团游食物安全事件争议的焦点多集中在责任认定、取证方面,建议游客提高自我保护意识,保留相关证据,同时出游前办理个人旅游意外险,以备不时之需。

  赴美跟团游疑似食物中毒

  据了解,上述所提及事件中的游客是参与了名为“不一样的美东”的海外跟团游项目。据游客们回忆,美国当地时间7月14日,他们在领队的安排下在华盛顿皇朝饭店吃了团体午餐,几小时后,团里多数游客出现了不同程度的“上吐下泻”症状,当地医院诊断的病因为“食物中毒”。

  据报道,此次海外跟团游提供方为“优耐德旅游”,属中国出境游上市龙头企业之一的众信旅游旗下公司。在一份《关于7月6日美东深度纽约州名城大瀑布9晚11日的反馈函》中,优耐德方面对本次行程中的问题做出了总结并给出了初步的赔偿说明。反馈函显示,公司将对领队进行停团处理,并为每位游客赔偿890元;对游客行程安排受到影响,公司补偿当天旅游费用1780元,但将事件发生原因表述为“突发肠胃疾病”,这导致事件认定和相关解决方案未能获得游客的一致满意。根据游客提供的资料,美国当地医院诊断的病因为“食物中毒”,部分涉事游客对旅行社赔偿方案不满,要求其“退一赔三”。

  优耐德一位工作人员回应称,善后方案尚在与游客协调中。据了解,目前双方还在就此事一些细节问题进行持续沟通。

  此外,众信旅游还回应称,相关卫生检疫部门已前往涉事餐厅并开具调查证明,且已预约相关人员计划开展细节调查。待当地卫生检疫部门对事件定性后,公司将按当地法律程序做进一步处理。目前企业已经成立了应急处理工作组,事发之后启动流程追究餐厅相关责任,并决定永久停止与其合作。

  游客可主张侵权责任

  游客在跟团游途中遭遇“食物中毒”,该如何维权呢?北京中闻律师事务所律师李斌认为,如果游客在跟团游途中遭遇食物中毒等安全事件,旅行社应当承担违约责任,赔偿游客因该事件造成的各项合理损失。

  中国旅游研究院旅游服务业项目主管张杨博士认为,在包价旅游合同中,旅行社虽然承诺向游客提供服务,但实际是委托地接社以及通过交通、餐饮、住宿等履行辅助人直接为游客提供合同约定服务。在此事件中,旅游社需要对游客承担连带赔偿责任。

  北京市隆安(武汉)律师事务所律师杨子洋在接受记者采访时表示,《旅游法》对旅行社应担负的社会责任以及违反本法后应受的处罚有相应规定,针对本案可以适用《旅游法》中的相关条款来归责。

  杨子洋表示,如果双方不能协商一致,作为旅游者,有权利选择向消费者组织或者向旅游行政主管机关投诉,要求进行相关调解;如果确实没有办法达成调解协议,也可以拿起法律武器起诉至法院,要求旅行社承担相应的赔偿责任。

  杨子洋认为,如果遭遇“食物中毒”,游客基于事件中的旅行社行为可产生两种请求权:一是可以提起合同违约之诉;二是可以提起侵权之诉。但是游客的双重请求权因一种意向请求权的实现而消灭。也就是说,两项请求权不能同时实现。从有效保护游客的合法权益方面而言,主张侵权责任比请求合同违约责任更有利。但是游客需要举证旅行社有过错,还要举证侵权行为造成了受害人物质损失。我国《侵权责任法》第三十七条规定了违反安全保障义务的侵权责任。具体如下:“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。”

  杨子洋还表示,消费者主张的“退一赔三”,基本上不可能获得支持,从司法实践来看,目前也尚无判例,“退一赔三”条款主要适用于消费欺诈。

  责任认定是维权难点

  近年来,出境跟团游食物安全事件多发,而游客维权频频遭遇难题。据媒体报道,今年4月初,四川的樊先生带着家人跟团到越南芽庄享受海岛游,但没想到在旅游过程中上吐下泻,经诊断为食物中毒。当时旅行团领队答应了他们回国后解决医药费问题,但回国后却一再推脱。还有游客近日在新浪黑猫投诉称,在某平台上订购了六天四晚巴厘岛跟团游。旅游第三天时,由于海鲜食物有问题,导致团队集体食物中毒,因身体状况,后期行程也未能成行。在后续协商赔偿时,该公司也是一直拖着不给解决。

  针对上述旅游途中遭遇食品安全事件游客维权难的状况,律师表示,根据《旅游法》的规定,如果旅行社有履行条件,经消费者提出要求,拒不履行造成严重后果的,消费者有权要求旅行社承担1到3倍旅游费用的相关赔偿责任。

  此外,游客在维权中遭遇最多的问题集中在责任认定方面。如今年2月,湖北出发的某赴俄罗斯旅游团14人疑似食物中毒,后续行程作废,而回程后游客与旅行社就赔偿问题未能达成一致而对簿公堂,双方争议的焦点在于出现食品安全问题的原因到底是游客自行就餐、购买食品,还是由于在组团合同中约定的饭店餐馆、或导游统一安排的餐馆就餐而引发。

  杨子洋表示,旅行中食物中毒事件的理赔,关键在于责任认定,但目前游客在旅途中食物中毒原因的认定、取证是难点。因此,游客在旅行过程中遇到类似事件时,应注意及时保存能证明身体受损原因的证据,同时保存好就医相关票据。

  专家表示,为让出游更安全、更放心,办理跟团旅游个人旅游意外险不可缺失。此外,游客要提高安全意识和自我保护能力。跟团游的旅客要选择拥有正规资质、口碑比较好的旅行社,不轻信没有安全保障的低价旅游产品,并做好一些安全知识储备,比如急救知识及常用药用法等。
日期:2019-08-07
 
 
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